(经济）建设银行以客户为中心致力打造高品质综合服务型营业网点

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中国建设银行致力于建设以客户为中心的高质量、全方位、服务型的业务网络。为了构建以客户为中心的综合服务型业务网络，解决公众客户服务基础薄弱、综合服务能力不足的问题，中国建设银行制定了“全面、多功能、集约化”的发展战略，推进以综合网点、综合柜员制、综合营销团队为主要内容的网点综合建设，不断提高客户满意度，不断获得市场好评。 \ 1。在推进单一私人网点全面转型和扩大公共客户服务综合建设之前，建行服务公共客户的营业网点数量是四大国有控股股份制银行中最少的 企业客户去建行需要选择可以办理企业业务的网点。第一次去建行办理公司业务的公司客户，选择网点特别不方便 为了改变这种情况，方便附近的公众客户办理业务 建行推动全国网点全面转型。原来只办理个人业务的储蓄网点增加了对公众的业务服务，有效提高了对公众客户的业务网点覆盖面 目前，建行公司服务网点总数从72%增加到88%，在四大国有控股股份制银行中排名第三。预计到2014年底，这一比例将达到90%以上，为企业客户在建行办理业务提供更便捷的服务 二是实施综合柜员制，提升网点服务客户的能力近年来，居民理财意识增强，银行产品日益丰富，在银行办理业务的客户数量逐年增加。部分网点排队现象非常严重，各大新闻媒体报道较多。 为了解决客户排队问题，建行细分了客户办理的柜台业务，简化了窗口分类，并根据以往的业务线调整了不同类型的窗口，分为现金高柜面和非现金低柜面 在此基础上，提高柜员对业务和私人业务的综合处理能力，提高现金业务处理效率和非现金业务的专业处理技能，让客户享受快速“一站式”服务 通过减少机柜数量和增加机柜数量，网点为客户服务的能力得到了极大的提高 综合柜员制实施后，建行网点服务的客户平均数量比实施前增加了15%，客户平均等待时间减少了5分钟左右，客户满意度大幅提高 第三，组建综合服务团队，为客户提供“套餐”金融服务。随着经济的发展，客户的金融服务需求日益多样化。客户经常在银行的不同机构和柜台之间旅行几次，以处理不同类型的金融服务。 为了向这类客户提供更高质量的服务，建行在其营业网点成立了综合服务团队，积极开展针对不同客户群体的咨询服务，了解客户所有可能的需求，为其量身定制相应的综合金融服务方案。通过不同岗位、不同机构的联动，减少了往来银行和柜台的客户数量，提高了业务处理效率，赢得了客户特别是公众客户的广泛好评 作为一家国有控股银行，如何让客户更方便快捷地去建行办理各种金融服务，一直是建行提升服务的动力 几年来，建行通过集中柜面业务、前后台业务分离、集中后台检查打印，以及远程集中授权、预填等柜面业务流程的持续优化，不断追求客户服务质量的提升，为将营业网点建设成为更温暖、更快捷、更便捷、更智能、更安全的客户体验平台和沟通平台而不懈努力