(经济）建行广西区分行：为金融消费者提供有温度的服务

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中国建设银行广西分行一贯高度重视消费者权益保护，坚持以客户为中心，不断创新产品，提高服务质量，完善管理机制，同时继续为金融消费者提供专业化、温度化的服务护航，努力构建和谐共赢的金融消费关系。

牢记客户财产的安全

2018年12月1日中午，一位老人赶到建设银行柳州市北阙路南南支行，要求支取2万元定期存单和1.2万元未到期活期存款。当工作人员注意到老人看起来异常时，他们提高了警惕，反复向老人确认撤离的目的。“我得赶紧去买‘魔药’。服药半年后，我会全额返还现金。如果错过了今天这个活动！”老人有点激动。

“有这么好的事情吗？天上有馅饼吗？”工作人员闻到了诈骗的味道，意识到老人很有可能被骗，于是和老人聊了几句，停止了生意。尽管工作人员一再提醒，老人还是很固执。“钱是我自己的，怎么用别人无权过问！”老人真的很着急。

如果劝说无效，经办人员应立即向分行领导和主管寻求帮助。分行领导耐心安抚客户情绪，同时暗示主管尽量与家人取得联系。但是客户很激动，说不能取钱就投诉。无奈之下，分局领导只好报警。没过多久，顾客家属和警察陆续赶到了网点。在共同的劝说下，老人终于明白了建行工作人员的良苦用心，意识到自己可能会遇到诈骗，放弃了购买“灵丹妙药”的念头。

没想到，在警察耐心劝说老人的同时，旁边一位老人主动说要拿两万块钱买这个保健品。听了大家的话，他觉得有道理，不打算买。

在中国建设银行，积极帮助客户识破骗局，保护客户资金安全的故事数不胜数。多年来，中国建设银行广西分行不断完善消费者权益保护工作机制，提高员工的消费者权益保护意识，加强内部控制，持续开展“防安全、建行战术”主题宣传，在大堂举办反欺诈宣传沙龙，提醒老年人等特殊群体，开展向社区、学校、军营、企业等传递金融知识等一系列活动和措施，有效保护了消费者的财产安全。

将客户的迫切需求 转化为行动

一天下午，建行梧州温岚支行的大堂一如既往的忙碌。一位祖父和他的小孙女在6号窗口做生意。突然，经办人员发现这位大叔想签自己的名字，却举不起笔。他仔细一看，脸色苍白，头上冒汗，嘴里流着口水。工作人员意识到叔叔可能生病了，急忙低声问他身体情况。“没关系，我能拿着。”大叔弱。工作人员观察到大叔病情并没有好转，立即从分店的常备药箱里拿出风油精，给他闻了闻，拿出纸巾帮大叔擦了擦嘴里的口水，让旁边的同事向分店负责人汇报情况。支行负责人到了，发现大叔的情况越来越差，就问了家里的电话，但是这个时候大叔口齿不清，表达不清楚。在关键时刻，工作人员紧急拨打120，想尽一切办法通知他的家人。然后120名医护人员赶到，把病人送到医院治疗，让大叔得以脱离危险。

老人行动不便，生病卧床，很多特殊业务需要自己处理，一直是很多特殊群体面临的难题。今年2月25日、26日，建行柳州分行营业部上门为几位患病卧床或行动不便的老年客户办理业务。这种针对特殊群体的上门服务，长期以来一直是建行广西分行所有网点的常态服务。只要客户有这样的需求，建行是义不容辞的。

建行一直高度重视客户体验，通过营业网点、电子银行、官网、微信官方账号等渠道发布客户服务和投诉热线，自觉接受社会监督，努力帮助客户在第一时间解决问题。同时，本行继续推进“首问负责制”和“客户问题快速处理机制”，高效处理客户紧急问题，开展投诉热点分析，类比不断完善产品和服务。

将金融消费者保护知识发送给成千上万的家庭[/s2/]

中国建设银行广西分行在做好服务的同时，把宣传普及金融知识作为自己不可推卸的责任。多年来开展了多种形式的金融教育，向学校、企业、社区、军队、商业区输送金融知识。在田野和农民家里...仅在2018年，本行就组织了12个主题和数千种不同形式的宣传活动，全行356家网点，6800多人。2018年，本行还在广西银行业举办了大规模的“金融知识进校园”现场宣传活动。同时在微信、网站、报纸、网络媒体上发布宣传文稿，推出《如何识别非法金融广告》和《以客户为中心，营造和谐消费环境——建设银行为金融消费者保驾护航》“这八项措施可以用来识别非法金融广告”“建行:理财很靠谱”“你要懂金融。

2018年，“中国建设银行大学”正式成立，社会各界对建行探索产教结合新实践、创新现代职业教育发展模式、“共享共知共济智慧”的理念给予积极评价。随着中国建设银行广西分行与广西大学签署《合作框架协议》和“金枝惠民普惠金融”首期培训的启动，中国建设银行广西分行在金融教育和培训方面开设了更多的空室，向学生、企业高管、现代农民等群体普及金融知识、消费者保护知识和技能、金融工具和产品的专项培训，进一步扩大消费者保护。

2018年，中国建设银行广西分行辖内356家网点的“劳动者港湾”将全面向社会开放，网点服务资源共享，提升网点服务社会的能力。同时为环卫工人、出租车司机、交警、城管、快递员、志愿者等户外工作者和其他劳动者、老弱病残、孕妇、走失儿童、考生等提供一系列便利和福利服务设施。，以及其他有需要的公众，同时嵌入了金融消费者保护知识的普及和公众教育，不仅为公众提供了一个“累了就休息，渴了就喝水，没电就充电”的平台

一路走来，中国建设银行广西分行坚持“以客户为中心”的服务宗旨，以专业精神和热情感动客户，赢得了群众的好评。

(通讯员邓星)