(经济）建设银行打造智慧型信用卡客服平台

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从2003年只有几十个座位的400客服热线，到今天4500多个座位的400客服中心；从最初接受简单的咨询服务，到今天的会计异议处理、电话营销、VIP服务等多线并行；从单一的手动电话到包括自助语音、在线客服、短信、网银、微信等在内的智能服务系统...建行信用卡中心自12年前成立以来，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，成功打造了上海、苏州、天津、南宁、兰州多布局的信用卡“大客户服务”运营地图。通过构建“智能客服”平台， 科技创新智能服务“您的信用卡已成功绑定微信。点击下面的菜单或回复‘积分’、‘额度’、‘账单’进行查询。” 李女士立即点击“信用卡”菜单，进入“账单查询/还款”、“额度查询”、“账单分期”等服务功能 “太方便了！待在家里，只需一点鼠标和拇指，就可以办理各种信用卡业务！”为了满足客户的“手持理财”服务需求，中国建设银行推出了“中国建设银行”微信服务号。客户绑定信用卡后，可以自助办理信用卡申请、账单查询、购汇还款等。，体验体贴的“微”移动金融服务 截至目前，微信银行信用卡客户数量已超过479万，位居行业前列 为了进一步加快客户问题的响应速度，在线客服web机器人提供全面的外部服务，信用卡网站访客可以24小时享受“只想得到它”的信息咨询服务，加强了与客户的“无障碍”沟通 建行在加快新渠道建设的同时，继续优化现有渠道功能。例如，将传统短信的“单次查询”功能扩展为“交互式业务处理”功能，客户只需编辑简单的业务代码即可处理调整、计费分期、修改邮箱地址等业务。 随着移动互联网的快速发展和电子渠道的普及，建行形成了ivr自助语音、网上客服、短信、网银、电子邮件、微信等手段的三维智能信用卡客户服务体系。这些服务渠道的创新成为建行“智能客服”平台的生动缩影 优化流程和贴心服务“没想到这么快就收到我的信用卡！你们建行的效率真高！”张女士激动地接过新的信用卡，等待卡被激活 随着客户建议的实施，400客服中心赢得了客户的好评 热情、礼貌、准确、速度和效率 这是建行信用卡客户服务工作的一贯要求 思考客户的想法，倾听客户的声音，继续推进服务流程再造，在各种渠道发挥协同作用，成为在全过程、各接触点提供优质服务的“工具” 中国建设银行部署并开展了各种信用卡客户服务专项改进活动。从客户的角度出发，倾听客户的声音，交流服务经验，探讨改进机会。仅在一年内，它就推广了340多个产品优化流程，有效改善了客户体验。 比如针对客户对额度调整的需求日益增加，开发并推出了ivr、短信等自助申请和额度调整功能；鉴于在国外消费时购买外汇的不便，推出了全球支付信用卡，以实现所有外币交易的自动购汇并兑换成人民币 根据“客户之声”的统计，拨打信用卡400客户服务热线的客户中，有40%的人去网点寻求信用卡服务 作为第一个提供信用卡客户服务的地方，网点的作用非常重要 2014年，网点系统新增6项信用卡服务功能，方便客户办理开卡加密、密码修改、客户资料维护、身份证号维护、申请进度查询、卡号查询等信用卡业务。在最近的商店。一站式解决方案 “原来最少10分钟的客户咨询和信用卡业务，2分钟就能解决，方便客户，也方便我们！”经销店员工小胡说 同时，为了进一步提高客户问题的应对能力和有效性，建行建立和完善了针对特殊信用卡消费群体的金融服务。对于因老、弱、病、残、出国、意外等特殊原因无法拨打或前往网点办理信用卡业务的客户。，通过特殊服务流程，网点人员电话呼出、上门服务等措施，确保特殊群体享受便捷、周到、贴心的优质信用卡服务，进一步提升人性化服务水平，提高客户满意度 个人裁缝主动服务“您的龙卡信用卡将于9月7日8月账单到期时还款，回复cczd#卡号后四位数字查看还款情况。” ”“尊敬的王先生，您的尾号为* * *的信用卡的人民币* * *已于9月8日收到。查询可用金额时，请回复cced#卡号的后四位数字。 ”王先生看到这两条贴心的短信，叹了口气:“有了到期还款和还款到账的提醒短信，就不用担心逾期还款了！“面对日益多样化的客户需求，建行以人为本，创新实践差异化服务策略，推出“智能语音服务”、“短信提醒服务”、“差异化主动服务”，让不同客户获得最佳服务体验。 针对客户分布广、区域差异大的特点，建行对自助语音服务系统部署了差异化路由策略。客户拨打400客服热线，自助语音系统可以准确识别并广播客户的姓氏和地址，然后将VIP客户转移到VIP线路员工服务；广东或深圳的客户拨打400客服热线，自助语音系统主动提供粤语菜单，直接转给有粤语服务技能的员工 同时，自助语音系统还可以根据客户特点预测客户需求，提高客户办理业务的选择性和自主性 比如在客户来电审计的高峰期，客户不需要选择，主动播报会计情况；客户选择人工服务后，提醒客户人工排队，引导客户选择最合适的自助渠道办理业务 “客户主动服务模式”是建行基于大数据时代的又一有益探索 一方面，通过数据挖掘和筛选，根据客户行为和特点，提供“还款提醒”、“消费提醒”、“额度提醒”等十余种提醒服务 比如账单结算后至到期还款日前5天没有还款记录的客户，及时发送账户提醒短信，提示客户发送cczd上行短信查询账户；对于拨打客服热线申请额度调整的客户，主动发送自助渠道使用指南；对于长期未开卡的客户，加强客户关怀，节日期间发送节日祝福短信 另一方面，通过将主动服务策略嵌入服务系统，识别和响应客户服务需求的能力不断提高 比如客户当天多次拨打400客服热线，客服系统可以主动提示客服代表提醒员工注意服务；当客户来电注销账户时，客服代表可以根据系统显示的客户等级和卡的使用情况推荐合适的保留工具