(经济）风雨同行 ——南宁江南支行服务纪实发展

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说到“江南”，也许会让更多人想起“鱼米之乡”，但广西南宁的老工业园区，却有着与众不同的“江南”——南宁江南支行 “作为一个服务业，服务质量决定了银行的经营效率和长远发展，也反映了一个银行的管理水平。顾客是否留下来是反映我们服务的唯一标准 江南支行党支部书记行长丁说 五年来，江南支行坚持“服务赢”的经营理念。2013年荣获地区分行“优秀集体”。一季度一般存款余额首次突破100亿，二季度日均余额突破105亿，实现了“破茧成蝶”的转型 结构转型:抓骨头打基础五年前，南宁江南支行是名副其实的广西分行“后执行”——收入不到1000万，各项贷款余额在南宁市支行排在最后 客户结构单一，五大支柱客户主要是以轻工业和粗放型工业制造加工为主的民营企业。这类客户的存款占全行近50%，支撑了分行企业的大部分存款 作为广西金融业的主战场，各大中小股份制银行在南宁如雨后春笋般涌现，在有限的市场中分得一杯羹，在南宁市八兄弟支行中突围，不是一朝一夕的事情 领导班子首先把客户结构调整放在工作流程上，“接手别人不愿意接手的项目，啃硬骨头” 业务规模小，客户基础弱，没得选 “下大力气优化结构，打好基础”为今后几年的工作定下了基调 2009年，广西金融投资集团有限公司成立。这是该地区第一家金融投资企业。刚成立的时候资本只有20%。打算率先向公司提供信贷支持的金融机构成为公司的主办银行 考虑到集团融资金额巨大，金融业授信难度较大，普遍持观望态度 支行召开了几次研讨会，充分考虑各种风险因素后，很快拿出了信贷计划 由于方案涉及到新的贷款类型和强有力的政策，在具体业务上需要沟通的部门很多。支行出动精干力量，加班完善方案，十个工作日内完成额度申请工作。从领取申请材料到实现贷款6亿不到一个月，成为该地区第一家向公司发放信贷的银行。 近年来，集团的业务份额从零增长到20%以上，综合授信额度从2009年的6亿元达到近80亿元，从单一的信贷支持延伸到子公司担保、租赁、保险、小额贷款等各项业务的全面合作。 “说到教育基础设施项目，首先想到的是建行江南支行。”这是市金融客户送的感觉 金融是所有银行争相抢占的优质客户，扩张难度有目共睹 一直以来，金融业务都是由另一家银行发起的，江南支行并没有介入，这是一家空白点支行业务 2009年初，南宁市发改委首次提出“南宁市基础与教育建设”计划，其中包括8所高校的教育基础设施项目 获得信息后，我行主动上门营销 据了解，这是市政府第一次实施大型教育基础设施项目，没有可借鉴的先例 项目涉及发展改革委(NDRC)、筹资方财政局、业务主管部门教育局、代理方、借款方和建行。考虑到客户对资本监管和流通效率的需求，我行及时为客户提出了一套可操作性强的融资服务。 很快，这个计划得到了客户的认可，江南支行收到了第一笔2亿元的贷款。此后，江南支行先后向6所高校发放贷款，江南支行成为建行系统服务南宁城建、教育基础设施项目融资的主办行，实现了“广西职业教育攻坚计划”95%以上的项目融资 随着项目贷款，金融教育基础设施账户最终在江南支行结算。项目资金、学费、南宁市教育费附加、地方教育费附加全部收缴，财政存款从零增加到近10亿元 同时，该方案奠定了南宁市教育基础设施的融资模式，实现了资金和贷款企业上下游资金的内部循环 在过去的几年里，小到几千万，大到几个月的项目，“江南人‘不怕付出努力’，只要有合作空就会去营销”，这大大拓宽了客户的行业范围，培养了一批技能过硬的客户经理团队。 与2009年相比，分行存款增长了两倍，贷款增长了两倍，年增长率超过40% 支行的前十大公众客户都进行了改造，从原来单一的私人和初级产品加工制造结构，到现在的空港和城市建设，全方位辐射物流、基础设施、教育等金融服务 经营定位:突破地域，谋求发展南宁城市发展战略。城市中心区由南向北转移，很多企业总部北移 江南支行位于江南区，其余多为面临亏损的老工业厂房。该支行的许多原客户已转到位于江北的银行开户 坚守大本营只是抓住“最后一根稻草”，发展无从谈起 突破实体网点的固有局限，抢占优质客户资源，“立足江南，面向江北，放眼整个区域”成为分店的风向标 我们的客户中粮石油(钦州)有限公司位于钦州市，距南宁近200公里。母公司中粮集团是总行的战略客户，基本存款账户已另开银行 2010年，分行从客户总部获悉，中粮油脂(钦州)有限公司即将成立。通过电话，客户经理得知任命的财务总监即将在钦州上任 得知CFO的航班将在南宁转机，部门经理立即赶到机场，在短短半小时内进行了拜访，充分表达了我们合作的意愿和诚意 通过密切的后续业务跟踪和联系，2010年底，支行成功申报客户授信额度 从南宁开车到钦州需要2个小时。长途维护不容易。而且客户总部资金实力雄厚，合作银行众多，公司议价能力很强。我们银行过去一年的业务处理能力仍然是空·怀特 主管客户经理小廖回忆当年的营销和维护 “因为客户不在南宁，财务部的电话号码一直在通话记录前十 ”小廖说，“有时候一个客户打来电话，我们就要当天开车来回。 “通过结算产品的签约和电子银行服务，缩短了我行与客户之间的时间空距离 2012年1月6日星期五下午，小廖获悉了总行最新的海外支付价格优惠政策，并第一时间与公司财务总监取得了联系 1月7日(周日)，中粮石油总部决定在我行办理第一季度敏郎悲歌大豆的境外支付，金额1.1亿美元 当时，在我们报价后一周，当地金融同行陆续报出与我行相当的优惠价格 几天后，恰逢中国传统农历新年。公司负责人会在除夕前一天从南宁转机坐飞机回家度假。部门经理知道这种情况，亲自去机场接机办理登机手续。 客户满意地说:“建行的坚持和真诚是一流的，值得长期合作 2012年，国家出台了保障性住房政策，总行也推出了一系列保障性住房经济支持措施 同年，位于南宁郊区武鸣县的广西-东盟经济技术开发区发起了一场轰轰烈烈的“城市建设”运动，目标是“建设南宁发展最快的经济开发区” 银行领导亲自走访开发区高层，了解对拆迁户经济适用房回购资金的监管情况，并立即召开专题调研会议，制定方案 承诺向开发区1528户拆迁户发卡，同时建设国库支付系统，为开发区48个预算单位的资金拨付和结算提供平台 为支持项目建设，支行及时发放了广西分行首笔棚户区改造项目贷款，解决了客户的融资需求 目前，开发区农业专项资金、教育资金、社保资金等6个财政专户已陆续在我行落户，为我行与客户合作奠定了坚实基础 为了克服服务半径，在“去”字上下功夫——营销上去，客户频繁光顾，服务上去，产品上新，江南支行业务越走越远，拓展拓宽。 服务多年的梁庆区财政局，2013年在我行开了几个专户，余额从零增加到1亿元；扩大江北区中小企业担保公司，批准我行全区中小企业担保额度。今年，每日保证金存款将达到4亿英镑 截至今年一季度，江南地区以外的公众客户存款占比49%，思路突破带动区域突破，为“老江南”第二次创业揭开新篇章 创新驱动:整合“智能”服务抢占市场。面对不断变化的复杂金融市场，客户的需求越来越多样化。江南支行清醒地认识到，客户基础薄弱、结构单一是自身的弱点。如何在「狼多肉少」的环境下生存？打破传统服务模式势在必行。“以‘金融信托’为最基本的服务要求，以‘金融情报’为核心竞争力”的创新服务理念，已经成为江南支行从行长到普通员工达成的新共识 创新的灵魂在于思想，营销思想的转变尤为重要。将“以服务为中心、产品为桥梁”的创新营销模式融入日产的客户拜访、商务谈判和方案制定中，为江南支行带来了新的活力，并多次快速应对专业服务和成功挑战，巩固了江南支行的市场竞争力。 2012年，南宁吴圩机场新航站楼扩建工程启动，总投资70亿元 由于项目资金需求过大，客户对其还款能力和资产负债率存在“怀疑” 很多商业银行对产品的“率”大做文章，希望通过“价格”优势打动客户，只给客户提供几页的金融服务解决方案，完成“营销”环节，而忽略了“售后”服务。江南支行走出了产品定位的“枷锁”，突破了传统的融资模式，不仅提供贷款、中期票据、短期融资券，更注重为客户分析“套餐”的可行性，结合市场、行业、区域、客户自身发展的“蓝图”，分析预测客户未来几年的现金流和投资偏好， 并配置不同周期、不同融资方式的“套餐”服务，确保其资产负债率保持在合理水平，真正打消客户对还款的“疑虑”,促使客户最终决定分行的服务计划，进一步巩固主办行的地位 每一次与客户的友谊，本分公司的专业服务都得到了客户的高度赞赏。截至2014年，我行已占据广西机场集团总部及上下游企业80%的市场份额，产品覆盖面高达8 客户需求多样化，如何从广泛的产品库中选择最能满足客户需求的产品？敏锐的嗅觉和大胆的突破尤为重要。跳出传统产品，大胆尝试进入新领域，可能会产生不同的奇妙效果 2009年，中信锰矿有限公司在非洲加蓬的投资项目急需融资。江南支行立即开始研究融资方案，打破了支行不具备海外传统信用资格的局限。在上级行的指导下，使用了“内保外贷”的新产品“为所欲为”。支行在得知客户融资需求迫切，对额度和期限有特殊需求后，打破了“价格战”的固化思维，将重心转移到“产品设计”上 一方面向海外分行询价获取市场价格和变化趋势，更重要的是“打效率战”，尽快为客户提供在金额和期限上优于竞争对手的方案，匹配项目还款的现金流，无需客户寻找其他补充融资，让客户“一劳永逸”，保证客户项目的顺利实施。 虽然当时分行的价格远高于同行，但客户还是对银行的计划做出了决定，成功发行了第一笔5000万美元的支持，获得了890万元的中间业务收入，在广西首创了这项业务，开辟了银企合作的新渠道。 商业银行不仅销售产品，还销售服务。分行坚持“整合智能”的服务模式，敢于打破常规，以“满足客户需求”的服务理念为出发点，增强分行市场核心竞争力，在重复竞争中脱颖而出。 服务理念:永不放弃，跟进“基础不牢，地动山摇，客户基础扎实，项目储备充足，不断拓展客户是发展之路” 支行行长丁在有效客户专题会上表示:“现有客户是我行的基础，拓展新客户不易，千万不要轻易放弃客户” 伏尔泰说:“坚持伟大的意志事业，需要坚定不移的精神。”分行与广西物资集团的合作很好的验证了这句话 2011年，由于行业政策的影响和自身业务定位的偏差，广西物资集团持续亏损。根据规定，许多业务合作必须中断。因此，客户向分行申请“销户”。江南支行行长丁得知消息后，带领团队拜访客户，并对客户坚定地表示:“企业目前的困难只是暂时的，我们的业务合作暂停。这并不意味着我们将来会放弃更长期的合作。 分行坚定的态度深深感染了客户，也为银企后续战略合作奠定了基础 回过头来看银企关系，纯粹从业务合作的角度，银企就像陌生人，是陌生人，与他们无关；从爱情的角度来说，银行和企业就像亲兄弟，同甘共苦 节假日支行总有上门拜访，电话问候，短信祝福。为了进一步深化交流，还组织了各种网络活动，促进双方员工之间的交流。即使客户有重要的投资计划，支行也会站在银行的角度。给客户投资建议 这些做法在很多人眼里可能是“愚蠢”的，把精力和资源浪费在一个不能给分行带来任何利益的企业上，但这是分行对待客户、对待业务发展的一种执着态度，绝不轻言放弃。 时间已经验证了真相。2013年，广西物资集团步入正轨，业绩蒸蒸日上。还第一次想起了江南支行的“朋友”。“我们是同甘共苦的兄弟。没有你的坚持，就没有今天的成就。” 这是材料组对分公司的评价 截至2014年，存款1.2亿元，贷款1.8亿元，收入120多万，涵盖10个产品 该支行福建园支行是南宁供电局的主机网点。多年来，由于南宁供电局账户的催收系统，每天向南方电网公司催收存款，导致工资业务中只有一点点“微不足道”的存款沉淀。但该分行负责人于凉始终坚持“以客为友”的服务模式，经常将支行业务挂钩，与客户开展各种联网活动。甚至连气排球比赛都成了银行和企业的日常活动 2013年，南宁供电局迁至江北区。为了不影响客户体验，于凉经常带领团队横跨南北为客户提供金融咨询、龙卡激活、电子银行开通、信用卡处理等服务，还积极联系兄弟。它提供贵宾便利服务 一如既往，这些商店的服务受到了顾客的高度赞赏。在一场社会排球比赛中，客户透露，他们的新居电网配电项目即将实施，并将开立“新居分配”账户，收取房地产开发商为新居建设支付的供电设备购买、安装及后续维护费用。该账户作为专项资金使用，不计入代收资金，可带来稳定大额存款。 支行在客户同意我行服务的前提下，迅速做出反应，积极配合我行工作，并“自然”完成了新账户的开立。截至2014年6月，存款日均余额为5亿元 南宁供电局陈局长也对福建园区支行说:“，我们11个营业厅的pos刷卡量越来越大。现在由ABC主持。你做这个生意，你做了，我就给你这个生意。” 因此，银行的mispos设备成功进入供电局营业厅，短短10天内完成交易金额650万元 坚持服务不变是分行维护客户的强大“法宝”，是深化银企合作、促进银企共赢的强大“催化剂”。这是分行培育优质客户、实现存款稳定增长的重要举措 营销文化:整体营销营造氛围。“无论柜员还是后台工作人员，每个人都是客户经理，充分调动全行点面结合的营销氛围，合理配置资源，制定有针对性的营销活动和考核办法”成为了分行客户营销的“内在动力”，也成为了一种营销“文化” 来到江南分公司的人都说:“江南分公司有一种神奇的力量，让来这里的人可以很快被这里的营销氛围所驱使，爱上这个大家庭。” 支行领导非常重视工作氛围的营造。通过开展“树立标杆、树立典范”的专项营销活动，运用绩效考核的“指挥棒”，使财务资源向经营管理倾斜，打破传统的季度清算制度，实行“月度清算”，使员工的工作成果能及时得到体现，极大地调动了全体员工的积极性，创造了网点与员工良好的“比、学、赶、超”。 全面人才队伍建设是我行打造服务品质的另一个重要切入点 为了实现“每个人都有发展的舞台”，支行制定了“五支团队”人才建设计划，通过柜员到非柜面团队晋升、公司会计、客户经理、后备干部、核心人才五支团队培养员工，覆盖支行所有岗位，打破条线部门界限，深化员工潜力，在全行开展公开竞争，让员工看到自己的职业道路，提高综合素质。 “江南支行的客户经理拿出几个顶级用途，可以回答是公还是私的问题。应该叫‘综合客户经理’ “很多兄弟都对江南分公司的客户经理赞不绝口 作为一个“老生常谈”的话题，持续营销在很多支行网点可能难以坚持，但江南支行所辖网点已经将这项工作融入骨子里，更是“让人心动”，尤其是在支行内建的“江南好声音”微信群。在这里，你不仅可以看到最新的产品信息和营销经验，还可以看到最喜欢的新闻，无论是网点还是个人，才能“江南好声音” “福建公园支行受到沉重打击，本周荣获电子银行电老虎，荣获周冠军，好评如潮 ”“恭喜江南支行营业部连赢今天成功卖出12套金条套和5套金条套！崇拜 ”“恭喜融和支行严密跟踪，成功营销单笔1000万元保险！赞！"...通过微信上的隐形pk竞争，江南支行逐渐形成了大量开展开业、科学营销的习惯，“江南好声音”也成为了日常支行一道亮丽的风景 “融入支行的氛围，大大提升了自己的素质。现在，不管是否有产品pk比赛，我们都有意识地营销，因为这已经成为我们工作的习惯。网点的业绩也是靠大家每天的努力提升的。”刚入行一年的新员工有种感觉 在江南支行服务是一种态度，而不是一句简单的“口头禅”，它代表着对客户的责任，对支行的愿景，对工作的尊重，对同事的感染。江南人民也坚持“特别能吃苦，特别能打仗”的精神，正在逐步实现他们的“江南梦”——这个地区最好的银行