(旅游资讯）民宿照片变“照骗”，酒店信息遭泄露，去年旅游消费投诉特点有

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中国消费者协会发布的全国消费者协会2018年收到的投诉分析显示，2018年全国消费者协会收到旅游消费投诉8487起，占服务投诉的2.30%，比2017年同期上升1.23%。

其中，出行不一致、强行购物等“老”问题依然存在，占投诉的一半；同时，随着共享住宿和网上预订的全面发展，线上线下不一致、酒店信息泄露等问题也引起了社会的广泛关注。

北京投诉同比下降11.9%

北京市文化旅游局数据显示，2018年北京旅游投诉2527起，比2017年的2867起下降11.9%。其中，涉及在线旅游平台和传统旅行社的投诉数量排在第一位，尤其是降低质量标准的问题，占旅行社投诉的50%左右，包括错过行程中指定的景点、缩短景点参观时间和增加购物时间。

中国消费者协会的投诉报告中也出现了同样的情况。消费者提出的问题主要集中在旅游合同中对旅游行程、交通、住宿和景点的约定模糊，或者擅自降低住宿和餐饮标准。此外，没有参与自费项目的消费者受到胁迫、误导，甚至被忽视。

针对旅游投诉相对集中的情况，旅游相关部门和消费者协会也采取了相应的管理措施。北京市旅游文化局数据显示，2018年“一日游”投诉299起，比2017年的899起下降近70%，有效治理了“一日游乱象”。

民航已成为投诉的重灾区

3月3日，中国民用航空总局局长空冯林正表示，民航总局将于3月15日开通“12326”民航服务质量监督电话。如果乘客在投诉过程中没有得到航空公司/公司和机场的回复，民航局将负责监督，以确保乘客得到答案。

民航常见的投诉之一是航班延误处置的责任和赔偿，2018年投诉将有增无减。航班延误后，原因不明，航空公司和消费者各持己见的情况屡见不鲜。赵小雨说，在正常情况下，航班延误或取消的原因应该向消费者解释。

如果航班因航空公司履行其义务的不可避免的事件而延误/取消，空航空公司将安排乘客乘坐最近的航班到达目的地，乘客也应尽最大努力配合空航空公司的临时安排。因机组调配等原因造成航班延误/取消的，航空公司/航空公司/公司除了签署和转让安排外，还应向乘客提供必要的赔偿。

此外，近两年来，退票和改签成本高、搭票等问题导致民航部门成为投诉的“重灾区”。2018年7月，民航总局发布《关于改进民航票务服务的通知》。东航、海航、厦航等航空公司调整实施了退改阶梯率，超额退改费现象得到有效整改。然而，许多消费者仍然对空一些低成本航空公司收取更高的退款和换汇费的事实表示怀疑。

新兴业务投诉多，酒店的“照片”变成了“欺骗”

2018年以来，共享住宿领域蓬勃发展，民宿经济日益火爆，但问题也随之而来。到目前为止，B&B行业仍然缺乏明确的法律规范和行业监管，运作模式分散，难以管理，经常发生事端。在新浪黑猫平台上，仍然有很多消费者抱怨“照片与实际房间差距大”、“房间不一致”。

旅游法律专家黄表示，房屋照片是一种广告，如果照片与房屋不符，就是虚假宣传，侵犯了消费者的知情权。上传图片的商家负责，平台也负责审核。消费者可以要求平台对商家的侵权行为采取必要的措施。平台不作为的，与商家承担连带责任。

然而，由于对图片是否与房屋一致有许多主观判断，董琳指出，如果商家没有恶意误导消费者，图片拍摄时不同角度和不同时间造成的视觉差异不构成侵权。

与此同时，2018年，传统酒店业也出现了引起全国关注的消费者投诉。根据北京市旅游文化局的数据，2018年，质监所对四星级、五星级酒店的服务质量共提起86起投诉。2018年11月，很多五星级酒店暴露出健康问题，比如用浴巾擦厕所。随后，文化旅游部指示当地有关部门进行调查，涉案酒店道歉整改。

此外，中国人寿和万豪相继报道酒店用户信息泄露事件，酒店公信力再次受到质疑。业内人士指出，这背后的原因是酒店一直把客房和床位作为收入来源，而忽略了后台系统的建设。

来源:新京报

编辑唐祥平