(旅游资讯）坚信本土酒店品牌也能走向世界

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标准化管理、国际化视野、优质关爱服务...他给住在酒店的客人一种“出门——享受旅途的乐趣，进去——偷东西，住半天”的温馨体验。从一个“行业小白”，通过不断的自我认知和自我成长，成为广西高端精品酒店品牌的领军人物。他就是天龙湾酒店集团总裁谭成。他大胆创新，希望通过打造自己的酒店品牌来实现自己的人生价值。

1酒店管理非“专业课程”

谭成的管理方式来源于他在大学期间在澳洲留学期间担任学生会主席时所受到的培训，从而积累了团队组织和营销策略实施方面的各种经验。

作为一名学生，谭成在接任新南威尔士大学中国学生会(csa)主席后，开始思考如何更快地为社会注入新的血液。他组织了很多学生活动，并设法为学生会赢得了很多好处，为此学生会突然增加了500多名成员。年轻有活力的他，不断为社区搭建平台，组织演讲，帮助传媒公司运营宣传。收获了同学们相对成熟的思维模式，严谨的逻辑和规则，对他后来的酒店运营产生了很大的影响。他认为这是他留学生涯中最难忘的经历，也是照亮他漫长职业道路的星光，是孕育前行的力量。

谭成出生于内蒙古。因为家庭原因，他回到了第二故乡:南宁。当时接手了集团酒店的业务，刚到的时候负责上林天龙湾国际酒店的整体运营。最初酒店以餐饮为主，但随着消费方向的改变，经营开始陷入困境。

谭程接手后，迅速转变酒店管理方向，减少经济社会原因造成的损失，重新分析重组酒店人力结构，带领上林店重新启航。他认为，目前，中国正在迎来新一轮的消费升级，消费者管理和享受生活的趋势将越来越明显。天龙湾国际酒店将重心转移到酒店管理上，这也是一个积极适应服务型消费的过程。事实证明他的决定是正确的。目前，该酒店是上林县最大、档次最高的四星级商务会议酒店。

如果说上林天龙湾国际大酒店是谭程第一次尝试进入酒店行业，那么南宁天龙湾普悦大酒店就是他更加了解酒店、大胆贯彻自己理念的发源地。

这是谭成第一个独立运营的项目。项目之初，他就希望“天龙湾普悦”能给集团酒店项目带来改革创新，成为标杆项目。所以从最初的酒店定位，样板房设计，到后来的施工过程，他都在工地上跑。他抓住每一个细节，呈现出他的“理想”酒店，每一块砖、每一块瓦、每一个盆子、每一个场景，每一个房间里的地毯、墙壁、家具、布草等设施，都有他对酒店的热爱。

2巩固质量，建立品牌

谭程创办的天龙湾酒店集团，短短四年时间，先后荣获“中国优秀酒店管理集团全球金奖”、“中国最佳精品酒店集团”、“中国最具发展潜力酒店集团”等多项大奖。他认为，立足酒店行业，首先要打造品牌。“品牌是有价值的，发展到一定阶段就能迅速产生裂变效应和规模效应。”

此后，天龙湾酒店集团针对市场需求，孵化了几个私人品牌:天龙湾范悦、天龙湾普悦、天龙湾漫悦、悦雅居。“悦”字无时无刻不贯穿每一个品牌，构成了天龙湾“悦人悦己悦命”的悦文化。越文化也是天龙湾精神的灵魂，也代表着旗下的每一家酒店都可以向客人传达一种家的氛围，具有自然、纯粹、温暖和快乐的含义。

在此基础上，热衷于市场观察的谭成为不同生活方式的人细分品牌。“天龙湾范悦”品牌定位为高端城市/精品度假酒店，主要位于部分旅游城市，偏爱轻松的度假风格；“天龙湾普悦”品牌定位于位于人口过百万的地级市的高端精品商务酒店。除了南宁店，柳州、桂林的普悦酒店也开业迎宾；“天龙万漫月”品牌也是针对中高端人群，但与之前两个品牌相比，会融入更多年轻、时尚、时尚的元素。经过四年的布局，现已成为营内4000多间客房即将开业，2000个餐位，2000多名员工，自营酒店、加盟店、餐厅等30家高端精品酒店及餐厅的酒店集团。

3贴心的服务让酒店焕然一新

谭成一直认为，贴心的服务能让酒店“活”起来。他一直严格按照五星级酒店的标准来定义天龙湾下的每一家酒店。我们以“标准化流程、差异化竞争”为标准，为客人提供贴心、人性化的服务。

在整个品牌建设期间，集团非常重视宾客服务。常规酒店礼宾只帮客人办理入住和退房，但就天龙湾而言，谭程希望天龙湾人在服务上更深入细致。在交流的过程中，客人和门房可以了解城市的基本人文环境信息，丰富客人在这家酒店的入住体验，实现酒店通过服务差异化逃离整个行业。

所谓“标准化流程”，就是借鉴一流酒店的经验，对各个环节进行细化和量化。为了实现“回归自然，享受生活”的愿景，天龙湾酒店集团旗下的每一家酒店都一直注重公共区域的建设。餐厅、健身房、会议室和酒吧都有。

“差异化竞争”用细节温暖每一位居住者。例如，当客人进入酒店时，服务人员会将客人的行李送到客房。当客人长途旅行后需要东西垫肚子时，酒店管家会适时送一杯热牛奶和新鲜水果，如果带孩子，还会送可爱的娃娃。在酒店的公共区域，所有矿泉水都是免费提供的，无论是在走廊还是大堂，您都可以触手可及。此外，酒店还专门成立了“客户关系部”，在第一时间服务客户需求，努力实现客户体验最大化。

这些小而细致的服务也赢得了客人的认可。截止2018年，天龙湾酒店集团营业额突破1亿，酒店会员突破10万，酒店协议客户突破1万。其酒店品牌在整个ota网络中一直保持着4.9的超高评分，Huiping.com的评分超过98分。

4培养人才，注入活力

谈到天龙湾酒店品牌的未来发展，谭程希望使其成为中国本土连锁品牌的知名代表，走向全球。这些计划的实现离不开一个职业经理人团队的努力。他还一个个检查员工。

他透露，刚涉足酒店行业时，由于经验不足，直接委托专业团队管理，其中新加坡有很多国际团队。本来希望这样的国际团队能注入国际经验。但是由于文化、哲学、管理等方面的差异，水土不服，最后只能取消合作。

面对集团的积极扩张，他选择了本土化的培训方式，在集团内部成立了“浦岳酒店管理学院”。通过员工培训、职位晋升和内部活动，他储备了酒店的人力资源，发掘了更多的管理人才。他始终相信，这些由基层员工培养的管理人才，对“天龙湾”系列酒店的品牌文化和服务水准有了更深入的了解，为集团的扩张注入了新鲜血液。

“以人为本”是谭程的酒店管理理念之一。他始终认为，真正的好客是建立在人与人之间的情感传递之上的。因此，从集团成立之初，他就带领企业积极参与公益活动。从2016年开始，每年的节日期间，他都会带着天龙万人，为社工、残疾人、贫困山区儿童等奉献自己的一份力量。他认为，企业要想长期发展，就必须承担社会责任，感恩社会，回报社会。这也是天龙湾精神的关键。

来源:《南华早报》客户记者闫

严实习生